Servicio al Cliente y la Realidad Social Dominicana

Roberto Turull

Servicio al Cliente. Esta frase se ha hecho tan conocida y popular en los últimos años, que la mayoría de las empresas en el mercado utiliza el término como un símbolo  de calidad. El énfasis en el servicio ha penetrado también en las entidades públicas y todo tipo de conglomerado.

La bien recibida asistencia ha sido creada para hacerle frente al flujo, cada vez mayor, de consumidores  y a la inmensa variedad de productos disponibles con las transacciones que supone este incremento.

En República Dominicana se han establecido áreas convertidas en el primer punto de contacto, la primera estación de recibo personal o telefónico de cualquier lugar que ofrece bienes y servicios. 

Escritorios, recepciones y ventanillas proliferan por todos lados para centralizar la información. El favor no se detiene ahí. A partir de ese momento de interacción, se inicia un flujo de contactos que rige la operación que queremos consumar. El servicio al cliente es toda la gestión que implica el contacto entre  un cliente y un proveedor con el objetivo de producir la satisfacción de ambas partes.

También se reconoce que es un beneficio recibido por el consumidor para hacerle más eficiente su misión al gastar dinero o validar su interés en obtener lo que busca.

No hay duda de que la implementación de esta facilidad, o puesto de otra manera, este objetivo de atraer clientes, ha significado una mejora en la relación cliente-negocio. Todo negocio debe tener buen servicio si desea prosperar.

Sin importar los esfuerzos empresariales y los adelantos en gestión administrativa  para la búsqueda de respuestas a las múltiples demandas, siempre se presentan dificultades y situaciones incómodas. A medida que interactuamos más, así se incrementan los desacuerdos.

Dicen los expertos en comportamiento humano, que estamos afrontando  una crisis mundial de recursos humanos.  Las razones de esa crisis son variadas y van desde la situación económica hasta la disfunción familiar. Aunque acostumbramos a cargar la culpa de un mal servicio en aquellos responsables de brindarlo, no siempre el cliente tiene la razón. Una mala experiencia en nuestros intercambios no necesariamente es culpa del servicio.

Un cliente se acerca al personal para preguntar, expresar alguna queja, y conseguir la solución a su problema o cuando menos una orientación que le satisfaga; muchas veces, sin embargo, no es necesario recurrir a consultas y basta con saber que hay todo un mecanismo de apoyo que orbita el lugar donde estamos. El servicio está disponible y lo es todo, desde el control de la temperatura hasta la sonrisa de un empleado.

Las empresas en sus prácticas de administración moderna han puesto mucho interés en la atención al cliente y en esa actitud proveen constantemente capacitaciones y entrenamientos  a sus empleados, sobre todo a aquellos que dan la cara al público

¿Es siempre de nuestro agrado la experiencia comercial? No.

Con frecuencia todos nos quejamos de la deficiencia y hasta ausencia en los servicios. Es una realidad que vivimos diariamente y no debe sorprendernos que nuestras transacciones transcurran con descuidos, discusiones, enfrentamientos. No todas son así; también se realizan muchas con satisfacción tanto para el cliente como para el servidor de turno.

   

Me considero un usuario promedio de toda la variedad de servicios del mercado;  el conocimiento  acumulado de años como consumidor, me permite hablar con propiedad sobre  las experiencias vividas.

Yo, frecuentemente, soy de los que me quejo, protesto y hago valer mis derechos, pero hay que detenerse a pensar sobre quién recae la responsabilidad de que los recursos humanos que nos sirven, fallen tanto.

Cierto es que todos tenemos una personalidad diferente y no podemos pretender que al entrar a un lugar nos reciban con abrazos, pero busquemos la raíz de las deficiencias y vamos a entender su razón de ser.

La cajera que no le sonríe, el vendedor que lo ignora haciéndolo invisible y todas aquellas personas que conforman el universo de subordinación jerárquica nos causan disgusto. Tenemos derecho a protestar y a exigir un buen trato, hasta devolver el desagrado es aceptable, pero siempre dejemos un espacio para comprender nuestras realidades sociales.

El empleado dominicano de nivel medio hacia abajo en la estructura  organizacional de cualquier empresa, proviene de un estrato socioeconómico de insuficiente nivel académico y débil formación profesional.

Piense usted en la vida de un empleado de baja categoría.

Ese empleado reside en una zona marginada con escasa calidad de vida y debe enfrentar diariamente los inconvenientes  de una sociedad desorganizada económica y socialmente. Luego de pasar una noche con un calor tremendo, inicia su día levantándose de una cama en mal estado. Si por casualidad pudo utilizar el abanico, de seguro su disfrute fue breve pues la “luz” llega sólo unas horas.

Para su aseo personal, si tiene el privilegio de un tinaco, podrá bañarse; de lo contrario deberá recurrir a un lugar donde hay una llave de uso general que tiene agua esporádicamente y hacer magia para asearse con un jarro. Al salir de la vivienda (porque casa implica ciertas comodidades), esta persona debe pasar por el calvario del transporte. Es común que deba utilizar hasta 4 medios para movilizarse y llegar a su trabajo. Primero el motoconcho que la saca del barrio, luego la guagua que la deja en un punto donde la “ruta” de vehículos públicos es la mejor opción y, si ha llegado cerca de su destino, caminará algunas cuadras para poder presentarse a tiempo y evitarse una amonestación.

El Metro ha simplificado esta travesía a unos cuantos pero su alcance y utilidad no ha beneficiado  a la mayoría de la población.

Nuestro protagonista se pasa el día pensando en lo que ha dejado en su vivienda, ya sea hijos o envejecientes, y con el temor a que otros le roben las pocas pertenencias que con sacrificio y altos intereses ha podido lograr. Además, también le preocupa que para regresar, luego de su jornada laboral, debe realizar el mismo recorrido y enfrentar la rutina del desgaste físico y moral.

Esta reseña revela una realidad que afecta a cientos de miles de dominicanos. La clase trabajadora es la masa humana que soporta la estabilidad del país, si no lo cree, analice una huelga; pero esa masa, vive en condiciones alarmantes de pobreza y es la que normalmente  realiza los trabajos más duros y de menos prestigio. Son los operarios del sistema. No se  puede pretender que el servicio que están llamados a cumplir será ejecutado de la forma esperada. Una persona que ha pasado por el proceso antes citado no puede sonreír.