Roberto Turull
Servicio al Cliente. Esta frase se ha hecho tan conocida y popular en los últimos
años, que la mayoría de las empresas en el mercado utiliza el término como un símbolo de calidad. El
énfasis en el servicio ha penetrado también en las entidades públicas y todo
tipo de conglomerado.
La bien recibida asistencia ha sido creada para hacerle frente al flujo,
cada vez mayor, de consumidores y a la
inmensa variedad de productos disponibles con las transacciones que supone este
incremento.
En República Dominicana se han establecido áreas convertidas en
el primer punto de contacto, la primera estación de recibo personal o
telefónico de cualquier lugar que ofrece bienes y servicios.
Escritorios,
recepciones y ventanillas proliferan por todos lados para centralizar la información.
El favor no se detiene ahí. A partir de ese momento de interacción, se inicia
un flujo de contactos que rige la operación que queremos consumar. El servicio
al cliente es toda la gestión que implica el contacto entre un cliente y un proveedor con el objetivo de
producir la satisfacción de ambas partes.
También se reconoce que es un beneficio recibido por el
consumidor para hacerle más eficiente su misión al gastar dinero o validar su
interés en obtener lo que busca.
No hay duda de que la implementación de esta facilidad, o
puesto de otra manera, este objetivo de atraer clientes, ha significado una
mejora en la relación cliente-negocio. Todo negocio debe tener buen servicio si
desea prosperar.
Sin importar los esfuerzos empresariales y los adelantos en
gestión administrativa para la búsqueda
de respuestas a las múltiples demandas, siempre se presentan dificultades y
situaciones incómodas. A medida que interactuamos más, así se incrementan los
desacuerdos.
Dicen los expertos
en comportamiento humano, que estamos afrontando una crisis mundial de recursos humanos. Las razones de esa crisis son variadas y van
desde la situación económica hasta la disfunción familiar. Aunque
acostumbramos a cargar la culpa de un mal servicio en aquellos responsables
de brindarlo, no siempre el cliente tiene la razón. Una mala experiencia en nuestros intercambios no necesariamente es culpa del servicio.
Un cliente
se acerca al personal para preguntar, expresar alguna queja, y conseguir la
solución a su problema o cuando menos una orientación que le satisfaga; muchas
veces, sin embargo, no es necesario recurrir a consultas y basta con saber que
hay todo un mecanismo de apoyo que orbita el lugar donde estamos. El servicio está
disponible y lo es todo, desde el control de la temperatura hasta la sonrisa de
un empleado.
Las empresas en sus
prácticas de administración moderna han puesto mucho interés en la atención al
cliente y en esa actitud proveen constantemente capacitaciones y
entrenamientos a sus empleados, sobre
todo a aquellos que dan la cara al público
¿Es siempre de
nuestro agrado la experiencia comercial? No.
Con frecuencia todos
nos quejamos de la deficiencia y hasta ausencia en los servicios. Es una
realidad que vivimos diariamente y no debe sorprendernos que nuestras
transacciones transcurran con descuidos, discusiones, enfrentamientos. No todas
son así; también se realizan muchas con satisfacción tanto para el cliente como
para el servidor de turno.
Me considero un
usuario promedio de toda la variedad de servicios del mercado; el conocimiento acumulado de años como consumidor, me permite
hablar con propiedad sobre las
experiencias vividas.
Yo, frecuentemente,
soy de los que me quejo, protesto y hago valer mis derechos, pero hay que detenerse
a pensar sobre quién recae la responsabilidad de que los recursos
humanos que nos sirven, fallen tanto.
Cierto es que todos
tenemos una personalidad diferente y no podemos pretender que al entrar a un
lugar nos reciban con abrazos, pero busquemos la raíz de las deficiencias y
vamos a entender su razón de ser.
La cajera que no le
sonríe, el vendedor que lo ignora haciéndolo invisible y todas aquellas personas que conforman el
universo de subordinación jerárquica nos causan disgusto. Tenemos derecho a
protestar y a exigir un buen trato, hasta devolver el desagrado es aceptable,
pero siempre dejemos un espacio para comprender nuestras realidades sociales.
El empleado dominicano
de nivel medio hacia abajo en la estructura
organizacional de cualquier empresa, proviene de un estrato
socioeconómico de insuficiente nivel académico y débil formación profesional.
Piense usted en la
vida de un empleado de baja categoría.
Ese empleado reside
en una zona marginada con escasa calidad de vida y debe enfrentar diariamente
los inconvenientes de una sociedad
desorganizada económica y socialmente. Luego de pasar una noche con un calor
tremendo, inicia su día levantándose de una cama en mal estado. Si por
casualidad pudo utilizar el abanico, de seguro su disfrute fue breve pues la
“luz” llega sólo unas horas.
Para su aseo
personal, si tiene el privilegio de un tinaco, podrá bañarse; de lo contrario
deberá recurrir a un lugar donde hay una llave de uso general que tiene agua
esporádicamente y hacer magia para asearse con un jarro. Al salir de la vivienda
(porque casa implica ciertas comodidades), esta persona debe pasar por el
calvario del transporte. Es común que deba utilizar hasta 4 medios para
movilizarse y llegar a su trabajo. Primero el motoconcho que la saca del barrio,
luego la guagua que la deja en un punto donde la “ruta” de vehículos públicos
es la mejor opción y, si ha llegado cerca de su destino, caminará algunas
cuadras para poder presentarse a tiempo y evitarse una amonestación.
El Metro ha simplificado
esta travesía a unos cuantos pero su alcance y utilidad no ha beneficiado a la mayoría de la población.
Nuestro protagonista se
pasa el día pensando en lo que ha dejado en su vivienda, ya sea hijos o
envejecientes, y con el temor a que otros le roben las pocas pertenencias que con
sacrificio y altos intereses ha podido lograr. Además, también le preocupa que
para regresar, luego de su jornada laboral, debe realizar el mismo recorrido y
enfrentar la rutina del desgaste físico y moral.
